【面试试题】

因为费用高患者大吵大闹，有一群患者围观，你怎么办?
 

【参考解析】

患者因为费用高而大吵大闹，这一事件不仅影响医院形象，而且由此引起的群众围观，可能会导致医院秩序混乱，延误其他病人的救治。作为医院的工作人员，我应该在确保医院正常就医秩序的同时解决该患者目前的困难，因此，我会立即采取以下措施：

首先，我会第一时间赶往现场，同时通知医院保卫科人员，对现场群众进行疏散，避免人群聚集，干扰就医秩序，延误其他患者的救治。

其次，到达现场后，第一时间安抚患者情绪，表示理解患者焦急、焦虑的心情，我们会给予妥善的处理。了解患者目前存在的问题，给予合理解释。

如果患者了解了费用问题，我们要对患者表示歉意，并告知患者以后遇到问题及时向医护人员请求帮助，我们也会耐心解释，用心解决，大吵大闹是解决不了问题的。

如果患者还是对费用问题产生质疑，我们需要将患者请至相对舒适安静的休息室，针对患者的具体问题具体解释。如果是患者不知道医保优惠政策的话，应细心向其解释，让患者以后就医减少经济压力，较少费用支出，并且教给患者如何在医院官网进行缴费，领取补贴等等。最后可以在候诊大厅、挂号窗口播放费用相关的视频，或在医院官网及公众号推送相关内容，避免此类事件再次发生。

相信经过以上处理，既可以帮助到患者顺利就医，恢复正常就诊秩序。同时有助于改善医患关系，提高医院知名度。同时，在日后的工作中我也要加强自己处理突发事件的能力，以更加沉着、冷静的态度去处理可能遇到的各种棘手问题。