我们希望世界始终有序，我们也希望工作一帆风顺，但事物的发展总有着不确定性，不会永远按照我们的预期发展，所以我们的生活和工作中往往会遇到一些突发事件。面对突如其来的各种情况，我们必须掌握一些应对方法，锻炼自己处理突发事件的能力，才能将负面影响降至最低，使之重新回到正常有序的状态之中。

《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中明确说明：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公职人员考试的结构化面试中，对这种能力的考查主要通过突发事件处理题目来体现。事业单位考生也要遵循这一标准来提高自己的综合能力。强大的突发事件处理能力，可以让你对公务工作更加得心应手、游刃有余。作为一名事业编制的应聘者，在面试中要充分体现出自身具备岗位所需的突发事件处理能力。

一、题型特征

应急应变，也叫事务处理，是指由一定的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等，经过一系列的思维操作，使问题得以解决的过程，简单讲就是对工作事务进行合理的处理。事务处理是工作能力的主要体现方式。作为一名应聘者，在面试中要充分体现出自身具备岗位所需的事务处理能力。强大的事务处理能力，可以让你得心应手去从事本职工作，应对困难从容不迫、迅速解决;同时也可以让你从事更高难度的工作，这样来自内外的晋升机会就有了。

下列两道题目即为考察事务处理的题目：

【例1】明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了，你怎么处理?

【例2】领导让你负责组织一次大型会议，在会议的第三天部分参会人员发生了腹泻的现象，请问你怎么处理?

从上面两道面试真题中，我们可以归纳出事务处理题的题型特征：

第一，设置事务情景。题目中有些事情突发紧急，需要我们快速应对解决处理;有些事情看似不急，但是跟我们的工作息息相关，我们也要采取一些恰当的措施和方法予以解决处理。

第二，设置答题角色。通过以上试题我们可以看出，在让我们处理一件事务前，题目大多会给我们明确设定一个角色，大多为单位工作人员，个别题目中也会给出一个事件中的多个角色，让考生自行选择角色进行答题。

第三，提问处事做法。如“你怎么办?”“你怎么解决?”“你如何应对?”“你怎么处理?”往往需要我们具备一些处理事件的专业知识，熟知一些事件处理流程，进而让我们对某个模拟事件的处理思路进行答题表述。

在后面的事务处理学习中，我们会依次讲解这几种事务的处理原则。

二、题型分类

随着时代的发展，事务处理类题型的标志性越来越模糊。事务处理题不再只考察之前那种比较紧急的情况。近年来，考察事件不紧急但是有点专业的题目日益增多。所以我们根据最新的考情考务，将事务处理类题目根据事务的重要程度划分为两种：一种是一般工作事务的处理，一种是重大突发事件的处理。

(一)一般工作事务的处理

特点：日常或问题

这类题型通过为考生设置一个在工作或生活中发生的、可能会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的意外状况，提出解决问题的方法和对策，进而考察考生处理专业问题的能力。

【例】你所在的办事大厅有工作人员因为办事不力被群众投诉到报社，报社的记者要来采访关于群众投诉的具体事件，单位安排你来接待，请问你会怎么做?

本题并不是一个突发、紧急的事件，但是要求考生具备接待媒体的一些基础知识。

(二)重大突发事件的处理

特点：重大且紧急

这类题型通过为考生设置一个突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、媒体舆论等，进而考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。

重大突发事件的特点是：涉及主体较多，波及范围很广，产生深远影响，若解决则需要多方面、多主体通力合作，非一人之力可以解决。

其实事务处理类题型以一般性突发事件的应急处理题为主，很少会出现大的重大突发事件应急处理试题。但近年来，随着自然灾害和事故灾难的增多，随着经济社会发展不平衡问题的暴露，以重大突发事件为背景的试题有所增加，以洪水、火灾、流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等公共事件为背景的面试题也逐渐出现在考试中。

【例】领导让你负责组织一次大型会议，在会议的第三天部分参会人员发生了腹泻的现象，请问你怎么处理?

本题处理的核心问题是群体腹泻这样一个公共卫生事件。

三、测评要素

事务处理考察应对突发事件的能力和解决工作问题的能力，核心涉及一个人能做什么，它可以概括一个人为能胜任某种工作完成某种任务的主观条件。公职人员应对突发事件的能力，是指公职人员对待、处置、管理其在公共管理和社会服务工作中可能面临的突发危机事件的能力。它是公职人员在管理应对突发事件时所表现出来的心理素质、知识水平和专业技能的综合表现。公职人员解决工作问题的能力，是指公职人员处理、解决其在公共管理和社会服务工作中可能遇到的困难和任务的能力。它是公职人员在解决疑难问题时所表现出来的知识水平和专业技能的综合表现。作为一名公职人员，必定会遇到各种各样的突发情况和工作困难，能够妥善解决，让问题迎刃而解是我们必须具备的能力。因此事务处理也就成为公务员及事业单位等面试中的“红题”。

如果想事务处理做得“滴水不漏”，我们需要在之后的学习中逐渐完善自身能力。特别需要强调八点：

第一，有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行性预案，并争取把问题解决于萌芽之中;

第二，正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系;

第三，面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况;

第四，准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件;

第五，忠实遵守宪法、法律和法规，按照法定的职责权限和程序履行职责、执行公务;

第六，准确运用与工作相关的法律、法规和有关政策;

第七，依法办事，准确执法，公正执法，文明执法，不以权代法;

第八，责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益。

在考官评分表中的要求表述如下：

在有压力的情景下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，做出正确的判断和处理。

四、作答技巧

这里的“作答技巧”适用于学生不知道怎么组织语言、扩充语言的情况。

(一)层层假设法

多用于题目未明确指出发生问题的具体原因。通过对题目中设定的问题提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法。需要注意的是，此处的假设一定是有限假设，保证结局圆满。对于那些在现有条件下绝对无法完成的假设，考生在答题时应尽量避免，别把自己逼到死胡同。

【点拨】我们刚刚“专家缺席座谈会”的题目中，作答办法中提到了“如果……如果……如果……”其实是针对一环扣一环的假设情况提出对策，运用的就是“层层假设法”。

【提醒】层层假设法属于基础方法，后面许多方法的运用都离不开层层假设法。

(二)要素调换法

这里的要素指的是时间、地点、人物、物资、活动形式等事件基本要素，在处理一些突发状况时，我们可以根据实际情况来对这些要素进行调换，以化解尴尬局面，顺利完成工作。要素调换的方法往往是需要和层层假设法结合起来使用的。

【点拨】我们刚刚“专家缺席座谈会”的题目中，多种假设的条件“劝说本人来行不通怎么办，换人，换形式，换时间行不通怎么办”就是围绕事情的基本要素展开的，运用的就是“要素调换法”。

【例】上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情?

【答题思路】面对这种情况，可以考虑：

【换时间】如果领导尚未出发，我应该和领导的秘书取得联系，建议领导推迟行程，随时保持联系。

【换形式】如果领导行程无法推迟，且视察工作迫在眉睫。那么我会请示上级领导的意见，看看是否可以采用视频会议的方式来进行视察。

【换地点】如果领导已经在路上，那我的准备工作要更细致，食宿、交通、雨具等都要安排好，以应对不良天气状况。我可以向领导建议减少一些考察的地点，或多去室内进行考察工作，尽量避免长时间处于室外环境，可根据天气状况来修改行程。

当然，使用要素调换法必须注意，有些活动不宜换人，确实没有办法时方可考虑换人。有些活动不宜随意改期、改地点等。针对不同的情况，考生需要权衡换时、换地、换人、换活动等处理方法的利弊，从而作出最优选择。